La logistica per eCommerce può apparire un’operazione semplice, in realtà sono molte le skill necessarie per poter diventare un fornitore con una base di clienti fidelizzati e un’alta customer satisfaction.
Il potenziale di un eCommerce si misura principalmente in base alle gestione della logistica, che in un negozio virtuale può risultare un’attività frammentata. La catena di approvvigionamento include una vasta gamma di figure chiave: il produttore, i centri logistici, quelli di distribuzione, la gestione del magazzino, il corriere, il sistema di gestione inventario, la gestione dei resi, che è come vedremo un fattore determinante nella customer satisfaction.
È importante avere la consapevolezza che l’assenza di fisicità rende il cliente più esigente; per fidelizzarlo risulta necessario garantire: un’ampia gamma di scelte, immediata disponibilità del prodotto senza costi aggiuntivi, packaging efficiente e una politica di cambio/resi snella e attiva.
Fidelizzare il cliente di un eCommerce può sembrare un’impresa difficile, ma è importante anche al fine di mantenere i flussi di domanda stabili e quanto più prevedibili anche per la gestione delle disponibilità in magazzino.
Il cuore dell’eCommerce, la gestione del magazzino
Cuore pulsante dell’e-commerce è il magazzino, solo attraverso una sua gestione organizzata ed efficiente si possono garantire puntualità, precisione e affidabilità. Gestire il magazzino di un eCommerce prevede vari momenti: la giacenza, la dotazione, le movimentazioni e l’inventario.
Se ogni attività è ben gestita, sarà possibile:
- reperire i prodotti necessari, risparmiando tempo e risorse;
- avere un inventario sempre aggiornato;
- riuscire a rifornire nella giusta quantità le scorte;
- ampliare la propria gamma di articoli senza il rischio di rallentamenti.
Un’attività in eCommerce può scegliere per il proprio magazzino una gestione interna, esterna o un magazzino in dropshipping in cui il venditore non possiede i prodotti che propone ma fa da intermediario verso l’utente finale.
Per alcune attività è bene tenere presente che i costi di magazzino possono essere maggiorati, per esempio per il settore Food&Beverage è necessario dotarsi di locali a temperatura controllata. Anche la locazione del magazzino è importante, per poter ottimizzare costi e tempi potrebbe rendersi necessaria la costituzione di un hub.
Gli alleati della logistica per eCommerce: il magazzino e l’Inventario
La gestione dell’inventario, che può essere esternalizzata a un partner 3PL (Terza Parte Logistica), è un passaggio delicato e cardine dell’intera supply chain. Sono vari i metodi per gestire le scorte, ma è possibile semplificare le operazioni estrapolando e processando i dati direttamente dal sistema ERP di pianificazione delle risorse di impresa. Alcuni esempi di gestione dell’inventario sono:
- Il Metodo FIFO che si basa sul vendere le scorte più vecchie,
- Il Metodo LIFO che prevede la vendita delle scorte più recenti,
- Il Metodo Just in Time che rifornisce in base alle effettive necessità di magazzino,
- Il Metodo ABC che distingue le merci in tre categorie divise per importanza, calcolata sulla base di un rapporto percentuale tra stock e vendite.
Nel momento in cui si riceve la merce, per rifornire il magazzino è necessario operare procedure di controllo qualitativo e quantitativo, registrare la merce, etichettarla e allocarla correttamente. Ogni anello della catena di approvvigionamento deve funzionare in modo efficiente: se i tempi di consegna sono lunghi o i costi alti aumenta il rischio di abbandono del carrello e quindi di perdita del cliente.
Ordine effettuato! Cosa succede nei centri logistici del nostro eCommerce? Fulfillment Cycle Time
È evidente che bisogna gestire al meglio le attività di picking post checkout, attraverso l’analisi degli ordini e una buona organizzazione di prelievo e distribuzione. Anche monitorare i tempi di consegna è un’attività utile per valutare la convenienza della costituzione di hub.
È possibile anche affidarsi a professionisti in outsourcing per gestire il fulfillment, ovvero le varie fasi che dalla ricezione dell’ordine portano alla spedizione dei prodotti. In questa fase il prodotto viene preparato per la spedizione che può essere anche un’occasione per migliorare la brand awareness attraverso un packaging originale, funzionale e ben riconoscibile. Risulta importante anche inserire all’interno del pacco la documentazione necessaria, come la fattura o l’etichetta di reso.
È bene partire da un layout ordinato, ragionato su base logica e secondo requisiti di logistica efficiente. Consentire al personale di spostarsi rapidamente da un punto all’altro senza dover sprecare tempo prezioso cercando le giuste scorte, è uno degli aspetti su cui si basa un picking ottimizzato. Inoltre, il riassortimento deve avvenire in maniera tempestiva, così da non creare ritardi nel processo. L’utilizzo di carrelli motorizzati o robotizzati può aumentare l’efficienza del magazzino riducendo i tempi morti causati dai trasportatori manuali.
Anche la gestione della qualità del picking è fondamentale, ovvero, assicurare che i prodotti vengano consegnati correttamente a destinazione. Per farlo, è necessario implementare controlli periodici sulle scorte prelevate e assicurarsi che tutti i prodotti siano correttamente etichettati prima della spedizione. Una buona comunicazione tra i responsabili del magazzino e il personale addetto al picking può anche aumentare notevolmente l’efficienza complessiva del processo.
Logistica per eCommerce speedy: il corriere corre, il cliente traccia, l’azienda lavora per la costumer satisfaction
Quando la merce è pronta, un’attività eCommerce è bene che si avvalga della disponibilità di diversi corrieri per garantire una consegna puntuale al cliente che può essere informato sull’andamento della sua spedizione tramite il servizio di tracking. In questa fase potrebbe essere utile avere un sistema integrato che possa fornire al cliente informazioni precise sulla sua spedizione.
Per ridurre al minimo il rischio di consegna fallita ci si può avvalere di luoghi di consegna alternativi come negozi, poste o parcel locker in luoghi ad alta frequentazione. È possibile anche pianificare le spedizioni in giorni festivi o in orari serali, personalizzare la consegna con gli On-Demand Delivery, il fast-shipping per gli eCommerce del settore Food&Beverage.
In un’ottica di customer service, per garantire un servizio veloce e di qualità, potrebbe essere una scelta vantaggiosa quella di instaurare, supportati da aziende 3PL, delle partnership strategiche con i vettori.
Soddisfatti o… le politiche di cambio/reso e gli effetti sulla gestione della logistica per eCommerce
Il lavoro di un eCommerce, più che di un negozio fisico, spesso non si chiude con la ricezione dell’ordine: è un valore aggiunto, se non essenziale, la possibilità di sostituire o restituire il proprio ordine, proprio per l’immaterialità che caratterizza l’acquisto.
Far trovare all’interno del pacco del cliente l’etichetta di reso può sembrare un incentivo, ma è soprattutto un servizio, in quanto esplicativo di una logistica inversa solida oltre che di una customer care attiva.
La Reverse logistic complica il flusso di magazzino
Per facilitare i flussi di magazzino è necessario che la reverse logistic segua alcune fasi:
- registrare i resi ottimizzando l’elaborazione dei ritorni a magazzino;
- automatizzare la procedura;
- fornire analitiche dettagliate relative ai resi attraverso l’identificazione delle problematiche grazie ad un lavoro di customer care;
- Analizzare le diverse casistiche di reso;
- Elaborare statistiche.
Le statistiche rientreranno nei report di customer satisfaction, sui quali si rimodelleranno le strategie di massimizzazione della soddisfazione del cliente.
La customer satisfaction nella logistica per eCommerce: i mattoni della tua cattedrale
La soddisfazione del cliente dipende da molti fattori, quali i tempi, i mezzi di trasporto, la possibilità di personalizzazione, il monitoraggio della spedizione, l’imballaggio, il servizio di customer care che fa da collante fra le esigenze del cliente e quelle dell’azienda. Risulta importante conoscere la valutazione dell’acquirente, per migliorare i processi aziendali, per conoscere le necessità e infine fidelizzare il compratore rendendolo cliente. Molti di questi aspetti dipendono dall’organizzazione della logistica per eCommerce, che diventa così il cardine della customer satisfaction.
Poter contare su servizi di logistica integrata, o su fulfillment companies, potrebbe essere un modo per snellire il processo logistico, integrando e automatizzando i flussi di prodotto e garantendo strumenti e statistiche real time oltre che un customer care dinamico.
Con NT Service sono vari gli strumenti per costruire le fondamenta del tuo business e la fidelizzazione dei clienti
In NT Service possiamo supportarti nella gestione della logistica per il tuo eCommerce sia tramite software gestionali che attraverso la disponibilità di locali termo-controllati. Inoltre, per coprire al meglio ogni fase del processo logistico possiamo selezionare i corrieri adatti alla gestione del tuo business ed aiutarti ad organizzare hub estere, garantendo un’ottimizzazione dei costi e dei servizi all’utente finale e soprattutto aiutandoti verso un customer satisfaction che ne garantisca la fidelizzazione.